De nombreuses industries axées sur les services, telles que les épiceries, les magasins de détail, les banques et les casinos, souhaitent évaluer leurs niveaux de service à la clientèle, mais elles ont du mal à être complètement objectives. Au lieu de cela, bon nombre de ces entreprises se tournent vers un client mystère, un évaluateur de service qualifié et indépendant qui visite l’établissement en tant que client typique. Des notes détaillées de ses expériences sont ensuite envoyées aux gestionnaires pour un examen attentif et une discussion avec le personnel. La plupart des entreprises encouragent ces acheteurs à être objectifs et à présenter des opinions à la fois négatives et positives basées sur les normes de l’industrie.
Une cliente mystère peut simplement entrer dans un restaurant et commander un repas, ou elle peut se voir confier un défi spécifique pour tester la flexibilité du service client. Il peut par exemple informer l’hôtesse d’un restaurant qu’elle est allergique au sel. La réponse du restaurant à une demande aussi inhabituelle peut faire partie du test. L’acheteur peut également agir durement pour plaire ou tenter de retourner la marchandise sans les reçus appropriés. Cela peut aider les responsables à exposer des failles dans un système de sécurité ou à découvrir des employés qui sont impoli avec les clients difficiles.
Les sociétés de visites mystères professionnelles proposent différents niveaux d’analyse de contrôle qualité, allant d’une simple transaction de vente à une évaluation approfondie des locaux, du personnel et des marchandises. Souvent, un client mystère à temps partiel est invité à acheter un produit spécifique, comme un hamburger dans un restaurant de restauration rapide, puis à remplir un formulaire détaillé concernant l’expérience. Une personne peut être payée un salaire horaire pour parcourir un magasin ou simplement être remboursée pour tous les achats effectués et évalués.
Cependant, toutes les transactions de client mystère n’impliquent pas un achat. Parfois, le temps entre l’entrée d’un client et sa reconnaissance par le personnel est noté, ou le client peut interroger un vendeur sur la marchandise. Les gestionnaires peuvent également vouloir connaître la propreté d’un magasin particulier ou tout comportement suspect de la part des employés ou des clients.
Devenir client mystère consiste souvent à s’inscrire auprès d’une agence de shopping mystère légitime et à attendre des missions. Un certain nombre de programmes frauduleux sont apparus à la fois dans la publicité en ligne et dans la publicité imprimée, soyez donc particulièrement prudent lorsque vous répondez à un avis destiné aux clients mystères. Les entreprises légitimes ne facturent pas de frais d’inscription et ne demandent pas d’informations financières personnelles pendant le processus de candidature.