L’échec du dernier kilomètre est une expression qui peut être appliquée à une variété de domaines pour exprimer l’importance de la dernière étape ou des détails de finition d’un projet ou d’un objectif. Bien que le concept puisse être appliqué à de nombreuses circonstances, il semble avoir son origine dans la sphère technologique, spécifiquement liée aux fournisseurs de communications. Pour fournir un service Internet, par câble ou téléphonique, les entreprises devaient dépenser beaucoup d’argent pour construire l’infrastructure massive nécessaire pour rendre ces services disponibles à leurs clients. Une partie de cette infrastructure massive, cependant, comprend ce que les sociétés de services appellent le dernier kilomètre – la pose du câble ou des lignes téléphoniques reliant l’infrastructure à chaque utilisateur final. Sans ce dernier kilomètre, l’infrastructure massive a été rendue essentiellement inutile car l’objectif du projet, le service de communication pour ses clients, n’était plus réalisable.
L’échec du dernier kilomètre se concentre donc sur la nature critique des dernières étapes d’un objectif. Même si le gros du travail est terminé, cette dernière partie peut parfois faire ou défaire le succès.
L’application la plus littérale du concept concerne peut-être la course de marathon. Un coureur peut passer des mois à se préparer pour un marathon. Il peut s’entraîner tous les jours et s’entraîner à courir sur de longues distances pour développer son endurance. Bien qu’il soit bien préparé, si un kilomètre avant d’approcher de la fin, le coureur tombe et ne peut pas terminer la course, on peut dire qu’il connaît un échec du dernier kilomètre au sens strict. Il s’est beaucoup préparé mais échoue dans la dernière étape pour atteindre son objectif de terminer ou de gagner le marathon.
Un échec du dernier kilomètre peut également s’appliquer à la politique. Par exemple, si un parti politique souhaite accroître la participation des électeurs, il peut investir du temps et de l’argent pour encourager l’inscription des électeurs et le vote. Si la semaine ou le jour précédant le vote, toute publicité s’arrête ou si le parti politique ne téléphone pas ou n’envoie pas d’e-mails aux électeurs potentiels le jour du scrutin, il se peut qu’il ne réussisse pas à augmenter la participation électorale. Le travail acharné et l’argent investi sont essentiellement effacés par un échec du dernier kilomètre ou du suivi jusqu’à la minute où cet objectif pourrait être atteint.
La façon la plus simple de penser à ce concept est peut-être de considérer le vendeur de voitures. Un vendeur de voitures peut passer beaucoup de temps à convaincre quelqu’un d’acheter une voiture. Il peut passer beaucoup de temps à informer le client des caractéristiques de la voiture, à lui faire faire plusieurs essais routiers et même à le rencontrer sur plusieurs jours. Après tout ce travail, le client peut accepter d’acheter la voiture, mais si le vendeur de voiture ne voit pas cet achat à sa fin (c’est-à-dire au point que le client signe les documents) et passe plutôt rapidement au client suivant , le vendeur peut échouer au dernier kilomètre si le premier client finit par changer d’avis. En d’autres termes, un échec du dernier kilomètre est un échec d’un vendeur à sceller l’affaire.
Sceller l’affaire, atteindre la fin, accomplir un objectif sont autant d’antithèses d’un échec du dernier kilomètre. Que ce soit dans les affaires, la concurrence, la technologie ou d’autres domaines, les derniers détails de toute entreprise sont importants et peuvent être d’une importance cruciale pour le succès. Détendez-vous trop tôt et votre entreprise peut être sujette à un échec du dernier kilomètre. Suivez jusqu’aux dernières minutes et votre projet ou objectif a plus de chances de réussir.