Un organigramme de processus est un diagramme qui utilise à la fois du texte et des symboles pour montrer les actions requises pour terminer un processus donné. Ce type de graphique présente chaque étape dans l’ordre chronologique, avec des symboles indiquant le début et la fin du processus ainsi que les décisions et les actions qui se produisent en cours de route. Un organigramme est utile pour visualiser la procédure en question et identifier les zones de faiblesse.
Les symboles de flux de processus incluent généralement trois formes distinctes. Un ovale est utilisé pour signifier les points de début et de fin du processus. Un rectangle indique des actions et un losange indique une décision. Chaque forme est reliée à d’autres formes par une flèche, qui conduit le spectateur d’un processus à l’autre. Chaque forme contient des mots décrivant cette étape du processus.
Un organigramme de processus a généralement un seul point de départ. Cela peut être étiqueté « Démarrer » ou indiquer l’objectif du tableau, tel que « Appel du service client ». A partir de ce point, les flèches conduiront à des actions ou décisions possibles. En poursuivant avec l’exemple précédent, un organigramme sur le traitement des appels au service client peut inclure des questions que l’appelant doit poser, telles que « sur quel système travaillez-vous ? » Chaque question se ramifiera vers des réponses possibles. Ces réponses peuvent conduire à une autre question pour clarifier davantage le problème, ou à une solution qui permettra d’atteindre efficacement l’objectif de l’appel.
Après une série de décisions et d’actions, l’organigramme du processus aboutira finalement à un point final. Certains graphiques auront un début et une fin uniques, tandis que d’autres peuvent aboutir à plusieurs conclusions. Un appel au service client peut se terminer par une variété de solutions adaptées au problème. Le tableau peut s’arrêter là ou indiquer à chaque solution une autre action, telle qu’une invite à remplir une enquête sur l’efficacité du service.
Les actions ou les décisions qui s’appliquent à plusieurs scénarios n’apparaîtront pas plusieurs fois sur un organigramme. Le processus d’unification apparaîtra une fois avec plusieurs flèches qui y mènent. Si l’objectif final de l’organigramme est le même quel que soit le processus, l’ovale signifiant le point final de l’organigramme peut être attribué à plusieurs actions ou décisions.
Un organigramme de processus est un outil utile pour les entreprises, car il peut fournir un visuel des actions entreprises tout au long d’un processus. Si le processus semble trop compliqué, ce tableau aidera à identifier les points faibles où il peut être clarifié ou amélioré. Un organigramme est également utile pour prendre des décisions. Il peut fournir des instructions faciles à lire pour suivre la procédure correcte dans une variété de situations.