L’externalisation des processus métier (BPO) est une pratique où une entreprise passe un contrat avec une autre pour certaines activités. Par exemple, un détaillant Internet passe un contrat avec une société de traitement des commandes pour le prélèvement et l’expédition des commandes des clients. Ce service BPO permet au détaillant de se concentrer sur la vente de marchandises sans stocker les marchandises et traiter les commandes. Le but d’un service BPO est de réduire les coûts d’exploitation en permettant à une autre entreprise de fournir un service particulier. L’externalisation est assez courante, ayant à la fois des avantages et des inconvénients dans l’environnement des affaires.
Un désir commun pour un service BPO est de réaliser une économie d’échelle. Cela signifie que la société d’externalisation est en mesure d’offrir des coûts bas à ses clients, car ils ont la possibilité de réaliser un service particulier à moindre coût. Par exemple, une entreprise d’externalisation peut créer un centre d’appels. En prenant les mesures nécessaires pour investir du capital dans cette opération commerciale, l’entreprise sous-traitante peut épargner à d’autres entreprises les investissements en capital pour ce processus. L’embauche et la formation de travailleurs par téléphone réduisent également les coûts d’investissement pour une entreprise qui choisit d’utiliser l’entreprise d’externalisation.
De nombreuses activités commerciales différentes peuvent relever des activités de service BPO. Les activités les plus courantes peuvent être des centres d’appels, des services de comptabilité, des services de vente au détail ou des services de vente, entre autres. Les entreprises peuvent utiliser un service BPO international au lieu d’un service local si nécessaire. Ces services font souvent un usage intensif de la technologie pour compléter le service. Dans la plupart des cas, une entreprise d’externalisation internationale peut offrir des coûts inférieurs en raison d’une main-d’œuvre moins chère et de moins de réglementations commerciales.
Les frais et charges varient souvent pour un service BPO. Selon le service demandé par un client, les sociétés d’externalisation peuvent facturer des frais fixes ou variables pour certaines activités. Un centre d’appels, par exemple, peut facturer des frais mensuels aux clients utilisant le service. Les tarifs peuvent également inclure une partie variable pour le nombre de minutes pendant lesquelles les agents de service BPO traitent les appels téléphoniques pour le client. Cette structure doit être revue par les clients pour s’assurer qu’ils disposent de suffisamment de ressources pour payer les frais fluctuants du service.
Malgré tous les avantages qu’un service BPO peut offrir, cette relation commerciale présente des inconvénients. L’un des principaux inconvénients est que l’entreprise externalise les tâches à sa manière. Le service utilise généralement le nom du client lors du traitement des commandes des clients ou des appels téléphoniques. Un service grossier, non professionnel ou médiocre se répercutera souvent sur le client, et non sur le service BPO, car les clients ne font pas la distinction entre les deux sociétés. Des changements de frais, des changements de services et d’autres problèmes peuvent également exister dans cette relation.