Un système de gestion de la qualité est le processus qu’une entreprise entreprend pour s’assurer qu’elle produit des biens et des services d’une qualité acceptable. Ces systèmes sont souvent inter-organisationnels, ce qui signifie que certaines parties de différents départements travailleront ensemble pour superviser un processus entier. Ce large éventail est généralement dû à la portée de la plupart des contrôles de qualité. Tout, de l’approvisionnement en matières premières aux machines utilisées pour produire les marchandises en passant par l’emballage, constitue tous des segments de la qualité finale d’un produit.
La gestion de la qualité est un véritable concept du 20e siècle. Dans le passé, une seule personne ou un petit groupe créait un produit fini du début à la fin. L’acheteur connaissant souvent les producteurs du produit, les articles de mauvaise qualité n’étaient généralement pas vendus. Avec le décollage de la fabrication industrialisée, impliquant notamment des pièces interchangeables et des chaînes d’assemblage, la qualité est devenue un enjeu de plus en plus important. Lorsqu’un grand groupe de personnes et de machines crée un bien, le produit final est un effort cumulatif de tous leurs différents travaux. Si une personne ne fonctionne pas bien ou utilise une pièce de qualité inférieure, le produit final sera de mauvaise qualité.
À l’origine, un système de gestion de la qualité tournait autour des produits finis et rien d’autre. À ce moment-là, les marchandises ont été vérifiées pour s’assurer qu’il n’y avait pas de défauts ou de problèmes évidents dans la construction, et c’était à peu près tout. Les problèmes survenant après l’achat des marchandises étaient souvent attribués à l’utilisateur plutôt qu’au produit lui-même. Alors que cet état d’esprit persistait pendant plusieurs années, des consommateurs plus exigeants et une concurrence accrue ont progressivement érodé ce concept.
Le premier changement majeur apporté au système de contrôle de la qualité tournait autour de la viabilité à long terme du produit. Ces idées stipulaient essentiellement qu’un produit devait continuer à fonctionner comme prévu pendant un laps de temps spécifique. S’il échouait avant cela et qu’il n’y avait aucune preuve d’abus, le produit était considéré comme défectueux et le fabricant était à blâmer. Cette idée a été le précurseur des garanties modernes communes à la plupart des produits aujourd’hui.
La deuxième innovation majeure du système de management de la qualité concerne la qualité de service. À l’origine, ces concepts ne s’appliquaient qu’aux marchandises et n’avaient rien à voir avec l’interaction client. Au fur et à mesure que le système de gestion de la qualité a mûri, il a commencé à s’appliquer à la fois au marketing et à l’interaction directe avec les clients, par exemple via le support technique et les ventes. Sous ces formes, un système de gestion de la qualité s’articule autour d’une main-d’œuvre fournissant un niveau de base de compétence, de courtoisie et de véracité lors de l’interaction avec les clients.