Une cha?ne de valeur client est un concept commercial qui repr?sente la cr?ation de valeur pour un client. Elle est similaire ? la cha?ne d’approvisionnement, qui trace les diff?rentes ?tapes de la production et de l’approvisionnement depuis les mati?res premi?res jusqu’? la vente du produit final ? l’utilisateur final. La grande diff?rence est que si une cha?ne d’approvisionnement mesure souvent les co?ts, la cha?ne de valeur client est bas?e sur l’augmentation de la valeur pour l’utilisateur final. Une autre interpr?tation de cette cha?ne de valeur met l’accent sur les mesures prises pour fid?liser les clients existants.
Un exemple de la diff?rence entre une simple analyse de la cha?ne d’approvisionnement et une cha?ne de valeur client est la livraison d’un lit. Du point de vue purement logistique, la livraison est un facteur relativement faible : elle n’apporte aucune modification tangible au lit lui-m?me, et pour une grande entreprise disposant de son propre r?seau de livraison, les co?ts sont relativement faibles. Du point de vue du client, cependant, la valeur de la livraison est ?lev?e. La plupart des clients n’ont pas la possibilit? de transporter un lit et sans service de livraison ; ils seraient laiss?s ? choisir entre le lit qui leur est inutile, d?penser du temps pour louer une camionnette sans chauffeur ou payer un co?t ?lev? pour qu’une entreprise tierce vienne chercher et transporter le lit.
L’analyse de la cha?ne de valeur client consiste ? d?composer chaque ?tape qui contribue ? la satisfaction finale du client. Une entreprise peut utiliser une telle analyse pour identifier toutes les incidences lorsque ses activit?s contribuent ? cette satisfaction. L’entreprise peut alors am?liorer sa position de deux mani?res : am?liorer les incidences existantes pour cr?er une meilleure satisfaction, et trouver de nouvelles incidences o? elle pourrait jouer un r?le contributif. Par exemple, un fabricant pourrait reprendre soit un fournisseur de mati?res premi?res, soit un distributeur afin d’?tendre sa pr?sence dans la cha?ne de valeur. Il pourrait ?galement affiner son processus de fabrication pour am?liorer la qualit? des produits.
Une autre r?ponse ? la cha?ne de valeur client est de se concentrer sur les ?tapes qui se situent entre le produit fini et le client. Cette tactique est con?ue pour tirer le meilleur parti des clients existants plut?t que de se concentrer sur le marketing pour gagner de nouveaux clients. Des exemples de telles ?tapes incluent l’?tablissement de bonnes relations avec les clients, par exemple gr?ce au service apr?s-vente et au support, et l’offre de remises aux clients fid?les. Une telle activit? peut m?me amener les clients existants ? recommander le produit et le fabricant ? leurs amis et coll?gues.
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