La création d’une entreprise d’externalisation des processus métier (BPO) implique le choix d’une spécialité, l’établissement d’une expertise et la mise en œuvre d’un système permettant d’obtenir d’excellentes performances. D’un point de vue fonctionnel, le processus implique bon nombre des mêmes tâches que la mise en place de toute entreprise axée sur les services. Si le BPO a l’intention d’opérer dans un pays étranger, cependant, il devra naviguer dans l’environnement réglementaire là-bas ainsi que dans le pays d’origine du propriétaire.
La configuration du BPO dépend en grande partie du fait que le propriétaire de l’entreprise souhaite fournir un service nearshore ou offshore. Dans l’externalisation nearshore, le client commercial et le fournisseur BPO se trouvent dans le même pays. Par exemple, une entreprise américaine peut sous-traiter son traitement de la paie à une autre entreprise américaine. Dans l’externalisation offshore, le client commercial se trouve dans un pays et l’opération BPO est mise en place dans un autre pays, même si le fournisseur BPO opère également dans le pays client. Par exemple, une entreprise britannique peut sous-traiter son service client téléphonique à un centre d’appels en Inde.
Dans les deux cas, un fournisseur potentiel de BPO élabore un plan et obtient un financement. Sur le plan opérationnel, le propriétaire enregistre l’entreprise auprès de l’agence gouvernementale appropriée, sécurise un emplacement pour gérer l’entreprise, emploie et forme des travailleurs, et achète du matériel et d’autres ressources pour faire fonctionner le système. Cette configuration BPO de base devient cependant beaucoup plus compliquée si le propriétaire souhaite établir une opération offshore. Une installation de BPO offshore doit se conformer à l’environnement réglementaire du pays d’accueil, en s’enregistrant et en y installant des opérations. Les BPO locaux dans les pays hôtes doivent faire l’inverse et apprendre à exploiter et à recruter des clients dans des pays tels que les États-Unis et le Royaume-Uni.
Les parties uniques de la configuration BPO concernent la spécialité, l’expertise et l’excellence. Tout d’abord, un propriétaire d’entreprise doit déterminer quel processus métier cibler. Certains domaines BPO sont saturés de fournisseurs, tandis que d’autres en sont encore à leurs balbutiements. Deuxièmement, le propriétaire de l’entreprise doit être un expert reconnu dans la spécialité choisie. La participation à des groupes commerciaux et la rédaction d’articles à publier établiront le sens aigu des affaires d’un propriétaire avec le processus cible.
Enfin, le nouveau fournisseur de BPO doit avoir un système développé pour fournir le service qui peut garantir d’excellentes performances sans excuses. Ce système est le produit de l’entreprise et il doit être conçu et conditionné avant de solliciter des clients. Si la configuration BPO semble compliquée ou si le propriétaire n’a pas l’expertise nécessaire dans un pays offshore pour établir des opérations, il peut embaucher un consultant ou un facilitateur spécialisé dans l’ouverture de nouvelles sociétés BPO pour faciliter la tâche.
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