Um objetivo central de toda empresa é atender seus clientes. Desde que haja comerciantes, o sucesso ou o fracasso dependem dessa regra simples. O Customer Relationship Management (CRM) é uma maneira de usar a tecnologia para fazer exatamente isso.
Existem muitos softwares disponíveis que oferecem recursos de gerenciamento de relacionamento com o cliente, mas, na realidade, o CRM vai além da implementação de software. É uma estratégia comercial que geralmente envolve o uso de vários softwares, bem como a implementação de políticas que promovem (1) a coleta de informações do cliente e (2) o uso dessas informações por indivíduos em toda a empresa, a fim de maximizar o atendimento ao cliente e aumentar as vendas.
O sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente é um sistema corporativo, o que significa que abrange vários departamentos. Praticamente todos os departamentos de uma corporação têm pelo menos algum acesso indireto a clientes ou informações sobre clientes; o objetivo do CRM é coletar essas informações em um repositório central, analisá-las e disponibilizá-las para todos os departamentos. Por exemplo, a central de atendimento de uma empresa pode ter uma “tela pop-up”, um pequeno aplicativo conectado ao sistema telefônico. Esse aplicativo, que é um tipo de CRM, detecta automaticamente quem está ligando e, quando o agente atende o telefone, produz uma tela no computador que lista informações importantes sobre o chamador, como o que eles compraram no passado, o que eles provavelmente comprarão no futuro e quais produtos a empresa poderá ter disponíveis que combinem com o que o cliente já comprou. Essa “tela pop” é composta de vários bits de informações de diferentes bancos de dados; pode recorrer a informações do departamento contábil para mostrar ao agente qual pode ser seu saldo atual; pode recorrer a informações do departamento de vendas para mostrar o que foi comprado recentemente e pode recorrer a informações do departamento de crédito para mostrar ao agente quais termos podem ser oferecidos.
Como um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente é tão complexo, geralmente envolvendo vários silos de informações e várias partes de software, todos interligados em uma única interface, geralmente é difícil de configurar. Algumas empresas maiores usam um integrador para montar o sistema de CRM. Devido à complexidade do CRM, as empresas menores costumam vê-lo como muito caro. No entanto, mesmo a menor empresa pode implementar uma estratégia de CRM. Enquanto uma empresa da Fortune 500 pode gastar centenas de milhares de dólares anualmente em gerenciamento de relacionamento com clientes, uma pequena loja individual pode até lidar com CRM com uma caixa de cartões de índice e uma caneta esferográfica. As empresas de médio porte podem usar software simples e pronto para uso, como gerenciadores de contatos e planilhas, e ainda possuem um sistema de CRM muito eficaz que pode ajudá-las a atender os clientes da melhor maneira possível e a usar as informações mais vantajosas. foi coletado.
Inteligente de ativos.