Um contrato de terceirização de processos de negócios (BPO) é um contrato entre uma empresa cliente e um provedor de serviços terceirizado para assumir uma parte não essencial das operações de negócios do cliente. O contrato está estruturado como um contrato de desempenho. Ele governa um acordo de longo prazo, no qual a empresa terceirizada geralmente atua como agente da empresa cliente ou fornece um elo importante na cadeia operacional.
Um relacionamento de terceirização possui muitos componentes complexos. A empresa cliente está preocupada com a substituição da qualidade e a transferência eficiente de funções de negócios que antes eram tratadas internamente e agora serão tratadas por uma empresa externa em seu nome. Os prestadores de serviços preocupam-se com o escopo do serviço, as medidas de desempenho e as referências para garantir que exista um padrão objetivo para avaliar a qualidade do trabalho. Como resultado, o contrato de BPO é um documento exclusivo que se assemelha muito mais a um contrato de desempenho do que a um contrato de venda ou serviço comum.
O contrato típico de BPO trata dos principais elementos do acordo de terceirização. Ele define o serviço a ser prestado, o custo e a duração do contrato. O contrato também aborda quaisquer requisitos operacionais específicos, como quem fornecerá o serviço, suas qualificações e o local das operações. Os projetos de BPO podem consistir em praticamente qualquer operação comercial de front ou back office, desde o gerenciamento do call center ao processamento de dados, para que as informações básicas incluídas no contrato reflitam todos os detalhes necessários para efetuar uma transferência de operações de um tipo específico do projeto.
A terceirização costuma ser um relacionamento de longo prazo. Além dos detalhes básicos, o contrato de BPO cria uma estrutura de objetivos comuns e princípios compartilhados para que problemas comuns possam ser resolvidos sem a necessidade de negociar um novo contrato. O contrato normalmente é projetado para ser um documento flexível que pode acomodar alterações nas operações de gerenciamento ou de negócios de ambos os lados do relacionamento sem interromper o projeto.
Um contrato de BPO normalmente trata de desempenho e recurso específicos. O contrato define um escopo de trabalho e padrões mínimos de desempenho. As medidas de desempenho são identificadas e os benchmarks são estabelecidos de acordo com um prazo. Os procedimentos de relatório, tomada de decisão e escalada de problemas são descritos. Todas essas disposições estabelecem uma base para as duas empresas gerenciarem o projeto de BPO juntas, com os critérios de satisfação do desempenho de ambos os lados estabelecidos antecipadamente por escrito.
As disposições de recurso do contrato de BPO são normalmente o principal componente final. Essas disposições estabelecem a propriedade do produto e processo de trabalho. São descritas disposições legais que garantem proteções básicas que permitem que o relacionamento funcione, como confidencialidade e não concorrência. Os eventos que permitirão o cancelamento do contrato são normalmente abordados nas seções, juntamente com um procedimento para mediar conflitos e conceder danos se determinadas disposições forem violadas.