Um contrato de terceiriza??o de processos de neg?cios (BPO) ? um contrato entre uma empresa cliente e um provedor de servi?os terceirizado para assumir uma parte n?o essencial das opera??es de neg?cios do cliente. O contrato est? estruturado como um contrato de desempenho. Ele governa um acordo de longo prazo, no qual a empresa terceirizada geralmente atua como agente da empresa cliente ou fornece um elo importante na cadeia operacional.
Um relacionamento de terceiriza??o possui muitos componentes complexos. A empresa cliente est? preocupada com a substitui??o da qualidade e a transfer?ncia eficiente de fun??es de neg?cios que antes eram tratadas internamente e agora ser?o tratadas por uma empresa externa em seu nome. Os prestadores de servi?os preocupam-se com o escopo do servi?o, as medidas de desempenho e as refer?ncias para garantir que exista um padr?o objetivo para avaliar a qualidade do trabalho. Como resultado, o contrato de BPO ? um documento exclusivo que se assemelha muito mais a um contrato de desempenho do que a um contrato de venda ou servi?o comum.
O contrato t?pico de BPO trata dos principais elementos do acordo de terceiriza??o. Ele define o servi?o a ser prestado, o custo e a dura??o do contrato. O contrato tamb?m aborda quaisquer requisitos operacionais espec?ficos, como quem fornecer? o servi?o, suas qualifica??es e o local das opera??es. Os projetos de BPO podem consistir em praticamente qualquer opera??o comercial de front ou back office, desde o gerenciamento do call center ao processamento de dados, para que as informa??es b?sicas inclu?das no contrato reflitam todos os detalhes necess?rios para efetuar uma transfer?ncia de opera??es de um tipo espec?fico do projeto.
A terceiriza??o costuma ser um relacionamento de longo prazo. Al?m dos detalhes b?sicos, o contrato de BPO cria uma estrutura de objetivos comuns e princ?pios compartilhados para que problemas comuns possam ser resolvidos sem a necessidade de negociar um novo contrato. O contrato normalmente ? projetado para ser um documento flex?vel que pode acomodar altera??es nas opera??es de gerenciamento ou de neg?cios de ambos os lados do relacionamento sem interromper o projeto.
Um contrato de BPO normalmente trata de desempenho e recurso espec?ficos. O contrato define um escopo de trabalho e padr?es m?nimos de desempenho. As medidas de desempenho s?o identificadas e os benchmarks s?o estabelecidos de acordo com um prazo. Os procedimentos de relat?rio, tomada de decis?o e escalada de problemas s?o descritos. Todas essas disposi??es estabelecem uma base para as duas empresas gerenciarem o projeto de BPO juntas, com os crit?rios de satisfa??o do desempenho de ambos os lados estabelecidos antecipadamente por escrito.
As disposi??es de recurso do contrato de BPO s?o normalmente o principal componente final. Essas disposi??es estabelecem a propriedade do produto e processo de trabalho. S?o descritas disposi??es legais que garantem prote??es b?sicas que permitem que o relacionamento funcione, como confidencialidade e n?o concorr?ncia. Os eventos que permitir?o o cancelamento do contrato s?o normalmente abordados nas se??es, juntamente com um procedimento para mediar conflitos e conceder danos se determinadas disposi??es forem violadas.