Custos intangíveis são quaisquer custos que tenham algum tipo de impacto negativo no desempenho de um negócio, mas não podem ser necessariamente aplicados a um item de linha específico ou despesa com os livros contábeis. Em vez disso, esses custos ocorrem de uma maneira que tem impacto na função geral da empresa. Um custo intangível pode ser despesas que ocorrem durante a atualização de uma linha de produção, a implementação de mudanças nos benefícios dos funcionários ou qualquer fator que impacta o relacionamento desenvolvido com os clientes.
Uma das maneiras mais fáceis de entender os custos intangíveis é considerar a questão da produtividade do funcionário. Quando os funcionários estão felizes e se sentem valorizados pela empresa, sua taxa de produtividade geralmente está próxima do pico de eficiência. Caso algum evento tenha um impacto negativo na relação entre o empregado e o empregador, há uma boa chance de que o índice de produtividade caia. Essa mudança na produção pode ser denominada como um custo intangível, ocasionado por essa mudança na boa vontade entre os funcionários e o empregador.
Mudanças nos benefícios dos funcionários muitas vezes podem levar a custos intangíveis. Por exemplo, se uma empresa optar por descartar a cobertura de seguro saúde em grupo como parte de uma estratégia de corte de custos, a empresa economizará uma quantia significativa ao longo de um ano. Ao mesmo tempo, essa perda do seguro terá um efeito adverso sobre os funcionários, que tenderão a ser menos dedicados. Como resultado, a produção cai e o negócio não consegue mais produzir no mesmo nível de antes. Enquanto a empresa economizou com a redução da cobertura de saúde, a economia é menor do que o inicialmente projetado, uma vez que a produção diminuiu com a ação.
A mesma ideia geral pode levar a custos intangíveis que envolvem clientes da empresa. Caso algum problema, como atraso na entrega de um pedido crucial ou um problema com um representante de atendimento ao cliente, altere a percepção do cliente sobre o negócio de forma negativa, existe a possibilidade de o cliente começar a procurar outro fornecedor. Depois de conseguir um novo fornecedor, o cliente começa a migrar seu negócio para o novo fornecedor. O custo intangível para o fornecedor original é a perda de receita e a perda de um cliente valioso.
Os custos intangíveis tendem a vir de algum fator ou conjunto de fatores que diminuíram ou enfraqueceram a empresa de alguma maneira. Os custos podem ser na forma de cortes na força de trabalho que obrigam os funcionários remanescentes a assumir responsabilidades adicionais, cortes nos benefícios dos funcionários ou mudanças em uma linha de produtos que não são bem-vindas pelos clientes. Em cada caso, o potencial para que o negócio seja adversamente impactado e, assim, se torne menos produtivo, aumenta muito.