Programas de retenção de clientes são programas criados para incentivar os clientes existentes a permanecerem clientes. No mundo dos negócios, é um fato bem conhecido que custa muito mais obter um novo cliente do que manter os clientes existentes. Como tal, é essencial manter os clientes existentes felizes e retornar à marca ou empresa, oferecendo vários programas e benefícios de retenção.
Os programas de retenção de clientes são muito comuns com empresas de televisão a cabo, empresas de telefonia celular, empresas de serviços via satélite e outras empresas que recebem pagamentos mensais dos clientes. Para essas empresas, é extremamente importante manter seus clientes, pois cada cliente fornece um fluxo constante de caixa. Assim, quando os clientes ligam para cancelar, geralmente são direcionados para um departamento especial de cancelamento ou retenção de clientes, que tem autoridade para oferecer-lhes vários incentivos, como serviço premium gratuito de televisão, desconto em suas contas mensais ou outros incentivos para permanecer um cliente.
Os programas de retenção de clientes também são importantes quando um cliente tem uma reclamação sobre serviço. Ter um encontro ou experiência negativa com uma marca pode fazer com que um cliente mude de lealdade. Dessa forma, as empresas podem tentar oferecer incentivos ou outros benefícios aos clientes que reclamam ou que possuem um serviço ruim ao cliente para reter ou reconquistar sua lealdade. Por exemplo, um cliente que envia uma carta de reclamação geralmente recebe cupons para um produto de substituição gratuito, devolução do dinheiro ou algum outro tipo de pedido de desculpas e oferece-se para atrair essa pessoa a permanecer um cliente da empresa.
Existem também programas de retenção de clientes projetados para manter os clientes satisfeitos e projetados para fazer valer a pena para o cliente permanecer leal à marca. Por exemplo, muitas empresas oferecerão vários incentivos para a compra de um certo número de produtos. Uma sub-loja, por exemplo, pode oferecer a um cliente seu décimo sub-livre depois que ele comprar nove submarinos. A empresa dará a ele um cartão ou outro item para manter o registro do número de visitas que ele tem e fornecerá o item gratuito para recompensar sua lealdade.
Os programas de retenção de clientes são importantes nos negócios para uma empresa manter sua base de clientes. Os representantes e a equipe de atendimento ao cliente podem ser treinados sobre métodos de retenção de clientes quando um cliente liga com comentários ou reclamações. Os departamentos de marketing também podem desenvolver e conceber programas de retenção ou fidelidade em conjunto com outros esforços de marketing.
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