Um analista de suporte técnico é responsável pelo atendimento ao cliente, solução de problemas e assistência a outras pessoas com soluções técnicas. Analistas de suporte técnico são indivíduos que procuram resolver problemas, com o foco principal deste trabalho em ajudar outras pessoas a usar um dispositivo ou aplicativo específico. Atingir esse objetivo pode incluir pesquisa, conhecimento técnico e colaboração. Ajudar os outros é um componente importante desse trabalho e, em alguns casos, pode envolver o treinamento rotineiro de outros. Esse funcionário geralmente se reporta a um indivíduo no departamento de tecnologia da informação (TI), como um gerente de TI.
Em alguns casos, esse cargo pode envolver muito trabalho no telefone ou computador, comunicando-se com os clientes que estão tentando usar um produto. Nesse caso, os funcionários do suporte técnico ouvirão ou lerão os problemas do cliente, pesquisarão uma solução e fornecerão instruções passo a passo ao cliente sobre como implementá-lo. Isso pode envolver fazer parte do call center da empresa ou trabalhar em projetos mais independentes, nos quais é vital pesquisar uma solução.
Outro foco dessa posição pode ser a assistência técnica dentro dos muros da empresa. Esse tipo de analista de suporte técnico ajudará outros funcionários de sua própria empresa em questões de hardware e software. Ele também pode ser responsável pela solução de problemas e reparo de máquinas e equipamentos da empresa. Dependendo do tamanho da organização, ele pode iniciar atualizações para computadores e outros dispositivos e gerenciar bancos de dados da empresa. Quando um novo funcionário é contratado ou um dispositivo é instalado em um local remoto, o analista é responsável por garantir que o equipamento seja configurado corretamente e usado com eficácia.
Outra habilidade essencial é o conhecimento geral de tecnologia e a capacidade de utilizar dispositivos tecnológicos de maneira eficaz. Embora esteja disponível algum treinamento para o trabalho, esse indivíduo deve se sentir confortável ao usar dispositivos tecnológicos e, em muitos casos, precisará comunicar aos outros como usá-los corretamente. Essa combinação de habilidade, conhecimento e atendimento ao cliente compõe os principais componentes do trabalho de analista de suporte técnico.
Como as funções do trabalho variam para o analista de suporte técnico, o mesmo ocorre com os requisitos de contratação. Qualquer pessoa neste trabalho precisará de conhecimento ou treinamento específico do setor para executar efetivamente análises de suporte técnico. Ele pode precisar de conhecimentos altamente técnicos sobre os equipamentos da organização ou pode ser treinado nessas áreas mediante contratação. Em muitos casos, ele precisará de alguma experiência anterior em atendimento ao cliente, pois será responsável por passar essas informações para outras pessoas.