Vários fatores diferentes podem afetar a satisfação do cliente de varejo, geralmente dependendo dos clientes e de suas preferências ou experiências pessoais. Existem algumas diretrizes gerais com as quais muitos clientes concordam como aspectos importantes da experiência de compra, como a capacidade de encontrar o que estão procurando, tempos de espera curtos para compras e um ambiente acolhedor. Os funcionários que trabalham em uma loja de varejo também afetam a satisfação do cliente, uma vez que geralmente têm interação direta com os clientes. À medida que mais clientes começaram a fazer compras na Internet, também foram feitos esforços para melhorar a satisfação do cliente de varejo on-line e conectar lojas físicas e experiências on-line.
A satisfação do cliente de varejo geralmente se refere à opinião que os clientes têm de uma empresa de varejo depois de fazer compras com essa empresa. Essa opinião pode ser formada de várias maneiras diferentes, e muitos varejistas acham que ela começa antes mesmo de um cliente entrar em uma loja. As lojas de varejo geralmente têm placas exteriores e estacionamentos que se sentem acolhedores e criam uma atmosfera na qual os clientes querem ir e fazer compras. Algumas grandes lojas de varejo começaram a usar recepcionistas também para começar a interagir com os clientes no momento em que entram pela porta para melhorar a satisfação do cliente.
Quando os clientes estão em uma loja, existem vários outros fatores que podem afetar a satisfação do cliente no varejo. A maioria dos clientes deseja encontrar o que procura, tanto em termos de departamentos organizados de maneira lógica quanto em relação aos produtos que estão na loja e nas prateleiras. Os clientes também normalmente não querem esperar na fila depois de fazerem suas seleções e desejam fazer uma compra, muitas empresas implementaram linhas de auto-pagamento e outros recursos para reduzir as linhas. Os funcionários de uma empresa, especialmente os vendedores, geralmente têm um tremendo impacto na satisfação do cliente de varejo e muitas empresas investem muito tempo e dinheiro no treinamento desses funcionários para melhor atender os clientes com suas necessidades.
Muitos clientes começaram a fazer compras na Internet, e o mercado on-line apresentou vários novos desafios para garantir a satisfação do cliente no varejo. As empresas que vendem produtos on-line geralmente projetam seus sites para serem fáceis de usar e navegar e apresentar o máximo possível de informações sobre produtos. Muitos clientes preferem pesquisar produtos on-line, mas ainda fazem compras nas lojas físicas. Para facilitar melhor esse tipo de compra, muitas empresas descobriram maneiras de conectar as experiências de compra on-line e “tijolo e argamassa”. A satisfação do cliente no varejo pode ser melhorada através da conectividade entre catálogos on-line e locais de lojas de varejo, com a capacidade de encomendar produtos na loja tão facilmente quanto on-line e melhor compreensão dos funcionários dos sites da empresa.
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