O gerenciamento de relacionamento com clientes do hotel deve ser uma das principais tarefas de qualquer bom hoteleiro. Os clientes s?o a for?a vital de um hotel, e recusar-se a ouvir suas preocupa??es pode fazer com que at? o melhor hotel perca clientes e, portanto, seu lucro. Embora o gerenciamento de relacionamento com clientes do hotel seja da maior import?ncia para manter os clientes voltando para as estadias, os hoteleiros descobrir?o que n?o ? t?o dif?cil gerenciar um relacionamento. As melhores dicas para os hoteleiros s?o entender o h?spede, pedir feedback do cliente, estabelecer uma conex?o emocional e garantir que a equipe tenha conhecimento suficiente para responder a perguntas e tomar decis?es sem a presen?a de um gerente.
Os h?spedes n?o s?o uma ra?a padr?o; cada h?spede ? diferente e traz diferentes expectativas. As pessoas v?m a um hotel porque desejam fazer o trabalho, ficar longe do trabalho, passar f?rias com a fam?lia ou relaxar em um ambiente tranquilo. Compreender o que o h?spede est? procurando, o que pode ser feito por meio de instru??es e perguntas simples, ajudar? o hoteleiro a saber exatamente o que ele est? procurando durante a estadia. Se o hoteleiro souber essas informa??es, geralmente ele ou ela pode servir satisfatoriamente o h?spede.
Um h?spede pode ficar feliz em ficar no hotel, mas se ele vir apenas um membro da equipe entediado ou zangado, toda a viagem poder? ser arruinada por ele. As emo??es desempenham um papel importante no gerenciamento de relacionamento com clientes do hotel, mas geralmente n?o recebem muita aten??o. Todo membro da equipe deve ser cordial e educado, e servi?os como servi?o de quarto e check-in devem ser feitos rapidamente. Se as tarefas n?o puderem ser conclu?das r?pida e gentilmente, o h?spede pode se sentir indesejado ou frustrado.
Embora a equipe deva ser treinada para obter um gerente, se for necess?rio tomar uma decis?o dif?cil, isso raramente ser? necess?rio. Se um h?spede est? fazendo v?rias perguntas a um membro da equipe e ele ou ela precisa que um gerente responda a cada uma delas, isso pode causar longas pausas na conversa, levando a um mau relacionamento com o cliente. A equipe deve ser adequadamente instru?da em todos os servi?os e pol?ticas do hotel para um gerenciamento eficaz do relacionamento com os clientes do hotel.
Um hoteleiro pode fazer tudo certo e alguns convidados ainda podem n?o estar felizes. Se um hoteleiro incentiva o feedback do h?spede, isso permite que ele olhe para o hotel pelos olhos dos clientes. Isso informar? ao hoteleiro se um funcion?rio foi brusco, se os servi?os n?o estavam ? altura do esperado ou se algo mais deu errado. Ao entender os problemas, os hoteleiros podem encontrar solu??es com efici?ncia.
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