Alcuni fattori che influenzano la soddisfazione dei clienti nel settore dei servizi sono la velocità del servizio, la qualità del servizio e la pulizia del luogo di lavoro. I clienti spesso desiderano che un servizio venga eseguito rapidamente, quindi la lentezza di solito porta a valutazioni di scarsa soddisfazione. Anche la qualità del servizio è importante, perché i clienti non sono contenti se trattati in modo rude o affrettato. La pulizia non è solo qualcosa in genere richiesto dalla legge; l’aspetto è importante per molti clienti. Inoltre, la facilità di comunicazione può influire notevolmente sull’esperienza complessiva di un cliente con un’azienda.
Quando un cliente decide che desidera un servizio, di solito desidera che venga eseguito il prima possibile. Se deve aspettare più a lungo del previsto, la sua esperienza può essere influenzata negativamente. Mentre i clienti di solito sono più interessati a completare il servizio con un’alta qualità che rapidamente, la velocità del servizio è un aspetto importante della soddisfazione del cliente.
Può sembrare ovvio che i clienti desiderano che i servizi vengano eseguiti correttamente e con una qualità molto elevata e che non saranno soddisfatti quando il servizio è scadente, ma l’importanza di questo è raramente sopravvalutata. La maggior parte dei settori include numerosi fornitori di servizi diversi e i clienti passano spesso a uno diverso se riscontrano un servizio mediocre o scadente. Sebbene altri fattori influenzino la soddisfazione dei clienti nel settore dei servizi, è difficile trovare quelli più importanti del fatto che un lavoro sia stato completato correttamente.
Un altro fattore che contribuisce alla soddisfazione del cliente è quanto bene si presenta un’azienda orientata ai servizi. Ad esempio, se un cliente si reca in un ristorante ed è accolto da pavimenti sporchi e da impiegati scortesi, potrebbe non importare quanto sia buono il cibo. Un aspetto negativo può indurre il cliente ad aspettarsi un servizio scadente, con conseguente scarsa soddisfazione, anche se il servizio è stato effettivamente svolto in modo adeguato. Allo stesso modo, un aspetto positivo può spingere al massimo la soddisfazione del cliente o contribuire a trasformare un’esperienza di servizio mediocre in una buona esperienza.
La facilità con cui un cliente può comunicare e relazionarsi con i membri del fornitore di servizi può anche influenzare la sua soddisfazione generale. Quando un nome e un volto sono associati a un’azienda, molti clienti si sentono naturalmente più connessi a quel fornitore. Inoltre, se un cliente può relazionarsi con i dipendenti che svolgono un servizio per lui, è più probabile che il cliente si senta positivo per l’esperienza.