Numerosi fattori possono influire sulla soddisfazione del cliente nel settore sanitario, inclusi i risultati effettivi dopo il servizio o il trattamento, gli atteggiamenti di operatori sanitari come medici e infermieri e il costo dei servizi. La soddisfazione del cliente nell’assistenza sanitaria dipende anche dal fatto che i pazienti ricevano servizi che potrebbero non desiderare. Ciò rende la soddisfazione del cliente nel settore sanitario in qualche modo diversa dalla soddisfazione del cliente nel settore del commercio al dettaglio, dove i clienti probabilmente hanno più scelta su ciò che stanno acquistando. La soddisfazione del cliente nell’assistenza sanitaria è talvolta misurata da sondaggi dopo che il servizio è stato reso.
Un importante fattore di soddisfazione del cliente nel settore sanitario è l’effettivo risultato del servizio. I pazienti che migliorano o migliorano a causa del trattamento, della terapia, delle cure o dei farmaci che ricevono hanno maggiori probabilità di riferirsi di sentirsi soddisfatti della propria esperienza. Medici, infermieri e altri operatori sanitari non possono garantire che ogni paziente migliori. Quando i pazienti comprendono che il trattamento medico che hanno ricevuto è stato necessario e benefico per loro, è probabile che abbiano sentimenti positivi a riguardo, anche se non si sono sentiti così positivi riguardo al servizio che stavano ricevendo quando erano malati o debilitati.
Un altro fattore fondamentale che può determinare la soddisfazione del cliente nel settore sanitario è l’atteggiamento e il trattamento che i pazienti ricevono da medici, infermieri e altri professionisti sanitari. I pazienti desiderano e dovrebbero aspettarsi di ricevere un’assistenza professionale cortese, educata, premurosa ed empatica. Anche se un paziente guarisce completamente a seguito di una visita in ufficio, di una degenza, di un trattamento o di una terapia fisica, è improbabile che abbia un alto grado di soddisfazione del cliente nel caso in cui i medici o gli infermieri fossero ostili, scortesi, maleducati o affrettati. Gli operatori sanitari devono far sentire i pazienti come se i membri del team medico fossero veramente preoccupati per la loro salute e il loro benessere e dovrebbero prendere tempo per ascoltare e rispondere alle domande dei pazienti.
Un ultimo fattore importante nel determinare la soddisfazione del cliente nel settore sanitario ha a che fare con il costo dei servizi. L’assistenza sanitaria è costosa, ma tali costi possono essere in qualche modo compensati se i pazienti hanno un’assicurazione sanitaria, se confrontano i prezzi per gli stessi servizi tra vari professionisti e se sono in grado di elaborare un accordo o un piano di pagamento ragionevole con i dirigenti dell’ufficio sanitario. I pazienti che ritengono di ricevere un prezzo equo per i servizi che hanno ricevuto e che non si sentono infastiditi o costretti a pagare immediatamente tutte le loro spese hanno maggiori probabilità di dichiararsi soddisfatti della propria esperienza sanitaria.