Il Financial Ombudsman Service è un nome utilizzato dai servizi nazionali di risoluzione delle controversie finanziarie nel Regno Unito e in Australia. Sebbene queste organizzazioni differiscano per alcuni aspetti, condividono uno scopo comune. Sia il Regno Unito che i servizi australiani sono stati creati per aiutare a risolvere le controversie tra consumatori e fornitori di servizi finanziari.
I tipi di fornitori di servizi finanziari coperti dal servizio di difensore civico includono banche, compagnie assicurative, società finanziarie, società di investimento e consulenti finanziari. I tipi di reclami a cui si rivolge il servizio di mediatore finanziario includono banche, carte di credito, mutui e prestiti, pensioni, conti di investimento, azioni e obbligazioni, trasferimenti di denaro e consulenza finanziaria. I servizi di mediatore finanziario, in tutti questi casi, sono forniti gratuitamente ai consumatori.
Prima che un servizio di difensore civico accetti un caso, il consumatore è tenuto a sollevare la questione con il proprio fornitore di servizi finanziari. Se il consumatore non ha successo in questa fase, il servizio di mediatore finanziario interverrà e fungerà da mediatore tra le parti nel tentativo di raggiungere una soluzione. La stragrande maggioranza delle controversie viene risolta in questo modo.
Se l’accordo non può essere raggiunto attraverso negoziati o mediazione, il servizio di mediazione finanziaria prenderà in considerazione la questione. Dopo un’attenta valutazione, il difensore civico dovrebbe quindi prendere una decisione che rappresenti una risoluzione equa e ragionevole della controversia. Durante l’esame del caso da parte dell’ombudsman, devono essere esaminati alcuni fattori, tra cui la legge, i regolamenti, le norme applicabili dell’autorità di regolamentazione, le linee guida e gli standard dell’autorità di regolamentazione, i codici di condotta e le migliori pratiche del settore. Alcune controversie vengono risolte in pochi mesi, mentre altre possono richiedere più di un anno.
Se un consumatore è soddisfatto della decisione di un difensore civico, la sentenza diventerà definitiva ed esecutiva in tribunale contro entrambe le parti: il consumatore e il fornitore di servizi finanziari. Se il consumatore rifiuta la decisione, il suo status giuridico rimane lo stesso, come se non avesse mai portato il problema al servizio di mediatore finanziario. In questa fase, un consumatore è libero di andare avanti e intentare una causa, se lo desidera.
L’organizzazione del Financial Ombudsman Service del Regno Unito è nata dal Financial Services and Markets Act 2000 del Regno Unito. Ai sensi di questa legge, il servizio del Regno Unito copre tutte le aziende con sede nel Regno Unito che forniscono prodotti e servizi finanziari. Il servizio del Regno Unito riceve quasi un milione di richieste ogni anno e risolve oltre 150,000 controversie ogni anno.
L’organizzazione dell’Australian Financial Ombudsman Service è soggetta all’autorità della Australian Securities and Investments Commission. È l’unico servizio nazionale di risoluzione delle controversie del paese per i consumatori e le piccole imprese che si occupano di transazioni bancarie, di investimento e assicurative. Il servizio australiano affronta problemi che coinvolgono carte di credito, assicurazioni sulla vita, investimenti, fondi gestiti, intermediazione di azioni e fondi pensione integrati, solo per citarne alcuni.
Mentre il servizio del Regno Unito si estende a tutte le attività finanziarie del Regno Unito, il servizio australiano si estende a quei fornitori di servizi finanziari che sono membri dell’organizzazione. L’adesione all’organizzazione Australian Financial Ombudsman Services, tuttavia, è aperta a qualsiasi fornitore di servizi finanziari che svolga attività in Australia.