L’outsourcing dei processi aziendali (ITPO) dei servizi informatici (ITES) è un modello di outsourcing che utilizza la tecnologia informatica (IT), in genere su Internet, per la consegna del processo in outsourcing. Questo tipo di outsourcing ha tutte le stesse funzionalità del normale BPO con l’inclusione dell’IT come meccanismo di erogazione del servizio. ITES BPO è emersa come una valida categoria di outsourcing poiché Internet è cresciuto nell’ubiquità.
Le aziende esternalizzano le operazioni aziendali per consentire agli specialisti di gestire processi che in genere non sono considerati parte del core business. Esempi di processi aziendali che sono spesso esternalizzati includono la gestione delle risorse umane, la contabilità, le buste paga, l’inserimento dei dati e alcuni tipi di funzioni del servizio clienti. Assegnare queste attività a specialisti di terze parti consente all’azienda di riallocare le risorse alla progettazione, produzione e consegna dei suoi prodotti, piuttosto che ai processi aziendali accessori. In questo modo, la società prevede di ottenere risparmi sui costi ed efficienza operativa.
ITES BPO è un tipo di outsourcing che si affida alla tecnologia per fornire il servizio richiesto. Il servizio viene fornito elettronicamente, in genere su Internet, ma può utilizzare qualsiasi tipo di rete di telecomunicazione o dati. Un esempio di ITPO BPO che non è basato su Internet è un helpdesk IT esternalizzato. Le aziende utilizzano un helpdesk IT interno per risolvere i problemi della propria rete. Se questa funzione è esternalizzata, il fornitore di servizi gestisce le richieste di assistenza via telefono o e-mail, accede alla rete aziendale, utilizza software per visualizzare e controllare in remoto il terminale di un dipendente e risolve i problemi attraverso questi e altri mezzi elettronici.
I progetti ITES BPO basati su Internet sono diventati l’applicazione più popolare di questo tipo di outsourcing. Internet consente una connettività mondiale sempre attiva con le ridondanze intrinseche di una rete gestita da numerose fonti non correlate. Ancora più importante, Internet, come meccanismo di comunicazione elettronica, è facilmente accessibile a clienti, dipendenti, clienti e venditori a livello di consumatore attraverso l’uso di un’applicazione browser.
Un esempio di ITPO BPO fornito su Internet è un sistema di help desk del servizio clienti basato sul web. Le aziende assumono società di servizi per gestire l’help desk di posta elettronica che fa parte del sito Web di un’azienda. Il fornitore di servizi utilizza una soluzione software per gestire i contatti dei clienti. I clienti inviano elettronicamente i ticket dei problemi su Internet. Il fornitore di servizi elabora i biglietti e risponde alle domande via e-mail.
Un altro esempio è l’elaborazione dei documenti. Una società che necessita di informazioni raccolte dai documenti può assumere un fornitore di servizi ITES BPO per gestire i documenti elettronicamente. I documenti possono essere trasmessi all’azienda elettronicamente su Internet o, se sono in copia cartacea, scansionati e quindi trasmessi. I dipendenti del fornitore di servizi trasformano il documento in un database, informazioni sul codice, categorizzano il contenuto e puliscono il riconoscimento dei caratteri come richiesto. Il database è accessibile anche alla società client e ai suoi dipendenti su Internet.