Les objectifs de niveau de service sont des indicateurs de performance mesurables qui sont souvent inclus dans le cadre d’un accord de niveau de service. Ces accords sont g?n?ralement conclus entre deux entreprises qui concluent une sorte de partenariat l’une avec l’autre. Cela est souvent observ? dans le secteur des centres de contact client et de l’externalisation des centres d’appels, o? une entreprise fonctionne comme le service client de l’autre.
?tant donn? que bon nombre de ces centres d’appels sont charg?s de fournir des services et de l’assistance aux clients des clients, l’accord de niveau de service ?tablit des objectifs de performance acceptables qui sont autrement appel?s objectifs de niveau de service. Dans le cas d’un centre d’appels, l’un de ces objectifs peut ?tre qu’un certain pourcentage d’appels entrants re?oivent une r?ponse dans un certain laps de temps. Par exemple, l’un des objectifs de niveau de service peut indiquer que 70 % des appels doivent ?tre r?pondus dans les 20 secondes.
Ce type d’objectif de niveau de service fait r?f?rence ? la dur?e pendant laquelle les clients doivent attendre avant d’atteindre un agent du service client en direct. Dans un centre d’appels entrants, les appels s’alignent dans une file d’attente. Les agents sont g?n?ralement avertis lorsque les files d’attente commencent ? se sauvegarder au-del? des normes de niveau de service acceptables. Cela peut les inciter ? devenir plus efficaces dans la r?solution des appels. Afin d’?viter que les clients ne deviennent furieux, le temps d’attente pour la majorit? des appels entrants doit ?tre r?duit au minimum.
Dans un sc?nario de centre d’appels, les objectifs aident ? la fois le fournisseur et le client ? d?terminer le nombre d’agents n?cessaires ? diff?rentes p?riodes de la journ?e de travail. Il aide ? orienter les d?cisions concernant le nombre de personnes ? embaucher, le nombre de types d’agents n?cessaires et le moment o? les pauses et les d?jeuners peuvent ?tre programm?s. Les pics de volume d’appels sont surveill?s et observ?s afin de d?terminer si les niveaux de dotation doivent ?tre ajust?s.
Tous les objectifs de niveau de service ne sont pas quantitatifs ou bas?s sur des chiffres. Par exemple, la qualit? du service client qui est fourni lors du contact client peut ?tre une stipulation suppl?mentaire qui est d?crite dans l’accord de niveau de service. La r?solution du premier appel, la prise en charge de l’appel, l’adh?sion raisonnable aux politiques et proc?dures ?tablies et la documentation des ?l?ments essentiels de la conversation peuvent ?tre des objectifs suppl?mentaires.
Le plus souvent, les fournisseurs ou les soci?t?s d’externalisation sont ?valu?s sur leur capacit? ? fonctionner en fonction des objectifs de niveau de service. Le fait que le client continue d’autoriser le vendeur ? g?rer ses affaires apr?s la fin d’une p?riode contractuelle peut d?pendre de la performance du vendeur. Si le fournisseur ne parvient pas ? atteindre les objectifs ?nonc?s dans l’accord de niveau de service, le fournisseur peut perdre le compte du client.
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