Les objectifs de niveau de service sont des indicateurs de performance mesurables qui sont souvent inclus dans le cadre d’un accord de niveau de service. Ces accords sont généralement conclus entre deux entreprises qui concluent une sorte de partenariat l’une avec l’autre. Cela est souvent observé dans le secteur des centres de contact client et de l’externalisation des centres d’appels, où une entreprise fonctionne comme le service client de l’autre.
Étant donné que bon nombre de ces centres d’appels sont chargés de fournir des services et de l’assistance aux clients des clients, l’accord de niveau de service établit des objectifs de performance acceptables qui sont autrement appelés objectifs de niveau de service. Dans le cas d’un centre d’appels, l’un de ces objectifs peut être qu’un certain pourcentage d’appels entrants reçoivent une réponse dans un certain laps de temps. Par exemple, l’un des objectifs de niveau de service peut indiquer que 70 % des appels doivent être répondus dans les 20 secondes.
Ce type d’objectif de niveau de service fait référence à la durée pendant laquelle les clients doivent attendre avant d’atteindre un agent du service client en direct. Dans un centre d’appels entrants, les appels s’alignent dans une file d’attente. Les agents sont généralement avertis lorsque les files d’attente commencent à se sauvegarder au-delà des normes de niveau de service acceptables. Cela peut les inciter à devenir plus efficaces dans la résolution des appels. Afin d’éviter que les clients ne deviennent furieux, le temps d’attente pour la majorité des appels entrants doit être réduit au minimum.
Dans un scénario de centre d’appels, les objectifs aident à la fois le fournisseur et le client à déterminer le nombre d’agents nécessaires à différentes périodes de la journée de travail. Il aide à orienter les décisions concernant le nombre de personnes à embaucher, le nombre de types d’agents nécessaires et le moment où les pauses et les déjeuners peuvent être programmés. Les pics de volume d’appels sont surveillés et observés afin de déterminer si les niveaux de dotation doivent être ajustés.
Tous les objectifs de niveau de service ne sont pas quantitatifs ou basés sur des chiffres. Par exemple, la qualité du service client qui est fourni lors du contact client peut être une stipulation supplémentaire qui est décrite dans l’accord de niveau de service. La résolution du premier appel, la prise en charge de l’appel, l’adhésion raisonnable aux politiques et procédures établies et la documentation des éléments essentiels de la conversation peuvent être des objectifs supplémentaires.
Le plus souvent, les fournisseurs ou les sociétés d’externalisation sont évalués sur leur capacité à fonctionner en fonction des objectifs de niveau de service. Le fait que le client continue d’autoriser le vendeur à gérer ses affaires après la fin d’une période contractuelle peut dépendre de la performance du vendeur. Si le fournisseur ne parvient pas à atteindre les objectifs énoncés dans l’accord de niveau de service, le fournisseur peut perdre le compte du client.