Un accord d’externalisation des processus m?tier (BPO) est un contrat entre une entreprise cliente et un fournisseur de services tiers pour reprendre une partie non essentielle des op?rations commerciales du client. L’accord est structur? comme un contrat de performance. Il r?git un accord ? long terme o? le cabinet tiers agit souvent en tant qu’agent de l’entreprise cliente ou constitue un maillon important de la cha?ne op?rationnelle.
Une relation d’externalisation comporte de nombreux ?l?ments complexes. L’entreprise cliente est soucieuse de la substitution de qualit? et du transfert efficace des fonctions commerciales qui ?taient autrefois g?r?es en interne et vont maintenant ?tre g?r?es par une soci?t? ext?rieure en son nom. Les fournisseurs de services se pr?occupent de la port?e du service, des mesures de performance et des rep?res pour s’assurer qu’il existe une norme objective en place pour ?valuer la qualit? du travail. En cons?quence, l’accord BPO est un document unique qui ressemble beaucoup plus ? un contrat de performance qu’? un contrat de vente ou de service ordinaire.
L’accord BPO typique aborde les ?l?ments essentiels de l’accord d’externalisation. Il d?finit la prestation ? fournir, le co?t et la dur?e du contrat. L’accord traite ?galement de toutes les exigences op?rationnelles sp?cifiques, telles que qui fournira le service, leurs qualifications et l’emplacement des op?rations. Les projets BPO peuvent consister en presque toutes les op?rations commerciales non essentielles de front ou de back-office, de la gestion du centre d’appels client au traitement des donn?es, de sorte que les informations de base incluses dans l’accord refl?teront tous les d?tails n?cessaires pour effectuer un transfert d’op?rations d’un type sp?cifique. de projet.
L’externalisation est souvent cens?e ?tre une relation ? long terme. Au-del? des d?tails de base, l’accord BPO cr?e un cadre d’objectifs communs et de principes partag?s afin que les probl?mes ordinaires puissent ?tre r?solus sans avoir ? n?gocier un nouveau contrat. L’accord est g?n?ralement con?u pour ?tre un document flexible qui peut s’adapter aux changements de gestion ou d’op?rations commerciales de chaque c?t? de la relation sans perturber le projet.
Un accord BPO traite g?n?ralement des performances et des recours sp?cifiques. Le contrat d?finit une port?e des travaux et des normes de performance minimales. Des mesures de performance sont identifi?es et des rep?res sont ?tablis selon un ?ch?ancier. Les proc?dures de rapport, la prise de d?cision et l’escalade des probl?mes sont d?crites. Ces dispositions ?tablissent toutes une base pour que les deux soci?t?s g?rent ensemble le projet BPO, les crit?res de satisfaction de la performance des deux c?t?s ?tant ?tablis ? l’avance par ?crit.
Les dispositions de recours de l’accord BPO sont g?n?ralement la derni?re composante majeure. Ces dispositions ?tablissent la propri?t? du produit du travail et du processus. Des dispositions l?gales garantissant les protections de base permettant ? la relation de travailler, telles que la confidentialit? et la non-concurrence, sont d?crites. Les ?v?nements qui permettront l’annulation de l’accord sont g?n?ralement trait?s dans les sections, ainsi qu’une proc?dure de m?diation des conflits et d’attribution de dommages-int?r?ts en cas de violation de certaines dispositions.