Un accord d’externalisation des processus métier (BPO) est un contrat entre une entreprise cliente et un fournisseur de services tiers pour reprendre une partie non essentielle des opérations commerciales du client. L’accord est structuré comme un contrat de performance. Il régit un accord à long terme où le cabinet tiers agit souvent en tant qu’agent de l’entreprise cliente ou constitue un maillon important de la chaîne opérationnelle.
Une relation d’externalisation comporte de nombreux éléments complexes. L’entreprise cliente est soucieuse de la substitution de qualité et du transfert efficace des fonctions commerciales qui étaient autrefois gérées en interne et vont maintenant être gérées par une société extérieure en son nom. Les fournisseurs de services se préoccupent de la portée du service, des mesures de performance et des repères pour s’assurer qu’il existe une norme objective en place pour évaluer la qualité du travail. En conséquence, l’accord BPO est un document unique qui ressemble beaucoup plus à un contrat de performance qu’à un contrat de vente ou de service ordinaire.
L’accord BPO typique aborde les éléments essentiels de l’accord d’externalisation. Il définit la prestation à fournir, le coût et la durée du contrat. L’accord traite également de toutes les exigences opérationnelles spécifiques, telles que qui fournira le service, leurs qualifications et l’emplacement des opérations. Les projets BPO peuvent consister en presque toutes les opérations commerciales non essentielles de front ou de back-office, de la gestion du centre d’appels client au traitement des données, de sorte que les informations de base incluses dans l’accord refléteront tous les détails nécessaires pour effectuer un transfert d’opérations d’un type spécifique. de projet.
L’externalisation est souvent censée être une relation à long terme. Au-delà des détails de base, l’accord BPO crée un cadre d’objectifs communs et de principes partagés afin que les problèmes ordinaires puissent être résolus sans avoir à négocier un nouveau contrat. L’accord est généralement conçu pour être un document flexible qui peut s’adapter aux changements de gestion ou d’opérations commerciales de chaque côté de la relation sans perturber le projet.
Un accord BPO traite généralement des performances et des recours spécifiques. Le contrat définit une portée des travaux et des normes de performance minimales. Des mesures de performance sont identifiées et des repères sont établis selon un échéancier. Les procédures de rapport, la prise de décision et l’escalade des problèmes sont décrites. Ces dispositions établissent toutes une base pour que les deux sociétés gèrent ensemble le projet BPO, les critères de satisfaction de la performance des deux côtés étant établis à l’avance par écrit.
Les dispositions de recours de l’accord BPO sont généralement la dernière composante majeure. Ces dispositions établissent la propriété du produit du travail et du processus. Des dispositions légales garantissant les protections de base permettant à la relation de travailler, telles que la confidentialité et la non-concurrence, sont décrites. Les événements qui permettront l’annulation de l’accord sont généralement traités dans les sections, ainsi qu’une procédure de médiation des conflits et d’attribution de dommages-intérêts en cas de violation de certaines dispositions.