La maison de la qualité est un type de diagramme ou de matrice de planification qui aide à illustrer la relation qui existe entre ce qu’un client veut et la capacité d’un bien ou d’un service donné à répondre à ces besoins. Le nom fantaisiste du diagramme vient de l’apparence du diagramme fini, qui ressemble à une vue frontale d’une simple maison à deux étages à ossature en A, avec un toit en pointe. Les différentes composantes de la maison de la qualité examinent de près une ventilation des désirs des clients, ainsi que les mécanismes dont un fournisseur dispose pour répondre à ces besoins, et même une section qui aborde la capacité d’un ou plusieurs concurrents à intervenir dans le processus et répondre à ces besoins par rapport aux capacités de ce fournisseur.
L’aménagement de la maison de qualité peut varier légèrement, bien que les mêmes composants de base soient utilisés dans à peu près toutes les situations. Au sein de la configuration, les aspects positifs et négatifs liés à ce que le client veut et à la manière dont le fournisseur peut répondre à ces besoins par rapport aux concurrents seront pris en considération. Essentiellement, les éléments constitutifs de la maison posent les questions de savoir comment et pourquoi pour chacune de ces considérations, en organisant les données selon un modèle organisé qui permet de déterminer relativement facilement ce qui peut et ne peut pas être fait pour satisfaire les demandes des clients, et si le fournisseur a de meilleures chances de se rapprocher de ces exigences que la concurrence.
L’un des avantages de la maison de la qualité est que les entreprises peuvent utiliser ce type de diagramme pour évaluer où l’entreprise en est aujourd’hui en termes de satisfaction des souhaits et des besoins des clients. En identifiant à la fois les forces et les faiblesses lors de la création de la matrice, il est souvent possible de commencer également à réfléchir à des idées sur la manière de remédier à ces faiblesses sans miner les forces déjà identifiées. Dans cette perspective, il est possible d’utiliser le diagramme de la maison de la qualité comme tremplin pour rendre la maison du fournisseur plus solide et plus attrayante pour son ou ses marchés de consommation ciblés.
Selon les situations, la maison de la qualité peut également inspirer des actions qui consistent à créer des partenariats stratégiques avec d’autres entreprises afin de pouvoir répondre aux attentes des clients. Par exemple, un bureau de conférence téléphonique peut déterminer qu’un nombre important de ses clients seraient disposés à acheter des services de télédiffusion par l’intermédiaire de l’entreprise, en supposant que le prix du service était compétitif. Plutôt que d’investir dans l’établissement de son propre réseau de diffusion de fax, le bureau peut passer un contrat avec une société de diffusion de fax fiable pour fournir le service, en attribuant une marque privée au service sous le nom du bureau. Pour le client, cette approche semble être une incitation supplémentaire à faire affaire avec le bureau de conférence téléphonique, ce qui rend la maison du bureau un peu plus solide.