La maison de la qualit? est un type de diagramme ou de matrice de planification qui aide ? illustrer la relation qui existe entre ce qu’un client veut et la capacit? d’un bien ou d’un service donn? ? r?pondre ? ces besoins. Le nom fantaisiste du diagramme vient de l’apparence du diagramme fini, qui ressemble ? une vue frontale d’une simple maison ? deux ?tages ? ossature en A, avec un toit en pointe. Les diff?rentes composantes de la maison de la qualit? examinent de pr?s une ventilation des d?sirs des clients, ainsi que les m?canismes dont un fournisseur dispose pour r?pondre ? ces besoins, et m?me une section qui aborde la capacit? d’un ou plusieurs concurrents ? intervenir dans le processus et r?pondre ? ces besoins par rapport aux capacit?s de ce fournisseur.
L’am?nagement de la maison de qualit? peut varier l?g?rement, bien que les m?mes composants de base soient utilis?s dans ? peu pr?s toutes les situations. Au sein de la configuration, les aspects positifs et n?gatifs li?s ? ce que le client veut et ? la mani?re dont le fournisseur peut r?pondre ? ces besoins par rapport aux concurrents seront pris en consid?ration. Essentiellement, les ?l?ments constitutifs de la maison posent les questions de savoir comment et pourquoi pour chacune de ces consid?rations, en organisant les donn?es selon un mod?le organis? qui permet de d?terminer relativement facilement ce qui peut et ne peut pas ?tre fait pour satisfaire les demandes des clients, et si le fournisseur a de meilleures chances de se rapprocher de ces exigences que la concurrence.
L’un des avantages de la maison de la qualit? est que les entreprises peuvent utiliser ce type de diagramme pour ?valuer o? l’entreprise en est aujourd’hui en termes de satisfaction des souhaits et des besoins des clients. En identifiant ? la fois les forces et les faiblesses lors de la cr?ation de la matrice, il est souvent possible de commencer ?galement ? r?fl?chir ? des id?es sur la mani?re de rem?dier ? ces faiblesses sans miner les forces d?j? identifi?es. Dans cette perspective, il est possible d’utiliser le diagramme de la maison de la qualit? comme tremplin pour rendre la maison du fournisseur plus solide et plus attrayante pour son ou ses march?s de consommation cibl?s.
Selon les situations, la maison de la qualit? peut ?galement inspirer des actions qui consistent ? cr?er des partenariats strat?giques avec d’autres entreprises afin de pouvoir r?pondre aux attentes des clients. Par exemple, un bureau de conf?rence t?l?phonique peut d?terminer qu’un nombre important de ses clients seraient dispos?s ? acheter des services de t?l?diffusion par l’interm?diaire de l’entreprise, en supposant que le prix du service ?tait comp?titif. Plut?t que d’investir dans l’?tablissement de son propre r?seau de diffusion de fax, le bureau peut passer un contrat avec une soci?t? de diffusion de fax fiable pour fournir le service, en attribuant une marque priv?e au service sous le nom du bureau. Pour le client, cette approche semble ?tre une incitation suppl?mentaire ? faire affaire avec le bureau de conf?rence t?l?phonique, ce qui rend la maison du bureau un peu plus solide.
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