Embora, de várias maneiras, os computadores tenham ajudado as empresas a melhorar sua eficiência e entrega, quando apresentam mau funcionamento ou quando os programas apresentam falhas, pode haver problemas. A maioria das empresas emprega expressamente uma equipe de suporte para solucionar problemas no computador. Às vezes, esses indivíduos são descritos como analistas de suporte técnico. O principal trabalho de um analista é responder às perguntas relacionadas à tecnologia dos funcionários e elaborar estratégias de resultados favoráveis. Ele ou ela podem trabalhar dentro de uma empresa e para uma empresa, e sempre que computadores ou tecnologia estiverem envolvidos, essa pessoa geralmente estará à disposição para ajudar a consertar as coisas quando elas quebrarem.
A maioria das tarefas de suporte técnico envolve a solução de problemas tecnológicos. Na maioria das vezes, um analista diagnostica problemas por telefone e geralmente há uma linha direta especial que os funcionários podem usar para entrar em contato com o departamento. Depois de ouvir a descrição do problema, o analista geralmente solicitará que tente executar determinados comandos para resolver o problema. Dependendo da configuração, essa pessoa também poderá acessar o computador do funcionário remotamente para ter uma melhor noção do problema.
Se possível, o analista de suporte técnico resolverá o problema com o funcionário ainda ao telefone. Se o problema for complexo, no entanto, ele ou ela poderá ter que visitar a estação de trabalho do funcionário pessoalmente para entender melhor o que deu errado. Para realizar seu trabalho com eficiência, esses indivíduos devem ter um entendimento firme de todos os diferentes programas e hardwares de computador que a empresa usa. O analista também deve ser um bom comunicador e ser capaz de gerenciar efetivamente os funcionários que podem ficar frustrados ou chateados por seus equipamentos com defeito.
A descrição do trabalho de analista de suporte técnico depende muito da configuração. Nem todos trabalham com funcionários; alguma interface diretamente com os clientes. Indivíduos que trabalham para provedores de serviços da Internet ou fabricantes de computadores, por exemplo, geralmente atendem chamadas de clientes que estão frequentemente distantes, mas, mesmo assim, enfrentam dificuldades para fazer com que as coisas funcionem corretamente. Se o analista não puder resolver o problema do cliente por telefone, ele normalmente agendará uma chamada de serviço interna ou oferecerá instruções para obter reparo de hardware.
Para ser contratado como analista de suporte de help desk, uma pessoa geralmente deve ter um conhecimento profundo de computadores e tecnologia, bem como a capacidade de obter e manter a certificação. Existem vários programas líderes de certificação da indústria disponíveis para as pessoas que fazem esse trabalho, desde competência técnica em plataformas específicas até amplo treinamento de atendimento ao cliente. Cabe a uma empresa individual definir os requisitos para o tipo de certificação necessário para ser um analista de suporte de help desk, bem como os contornos de qualquer treinamento necessário.