Um representante do serviço técnico é responsável por fornecer suporte técnico aos clientes por telefone, por e-mail ou pessoalmente. Pode ser oferecido suporte para hardware, software ou qualquer tipo de dispositivo mecânico. Geralmente, um representante de serviço técnico é contratado por uma empresa de suporte técnico que presta assistência aos clientes de uma empresa terceirizada. O representante do serviço técnico também pode ser responsável por fornecer suporte técnico para funcionários internos e clientes externos.
Embora os setores em que trabalham possam variar, a maioria dos representantes de serviços técnicos oferece suporte a clientes com problemas de computador ou software. Quando um cliente entra em contato com o departamento de suporte técnico de uma empresa, o representante do serviço técnico analisa os problemas que o cliente está enfrentando e tenta solucionar o problema por telefone ou por email. Em certos casos difíceis, pode ser necessário que um representante de campo encontre pessoalmente um cliente para resolver o problema. Essa é uma prática padrão, com serviços domésticos girando em torno da televisão a cabo ou da Internet de alta velocidade.
Os representantes de serviço técnico devem ter ótimas habilidades interpessoais, pois trabalharão diretamente com clientes frustrados. Os representantes também devem ser proficientes em uma ampla variedade de tecnologias e produtos para resolver efetivamente os problemas que um cliente pode estar enfrentando com seu produto. Além de solucionar problemas técnicos, os representantes também são responsáveis por solicitar peças de reposição e agendar serviços de suporte em casa quando necessário. Quando um problema técnico não pode ser resolvido, é dever do representante do serviço técnico tentar manter um relacionamento positivo com o cliente, apaziguando-o de outra maneira. Isso pode ser conseguido oferecendo um serviço ou produto gratuito ou substituindo o produto existente que o cliente está usando no momento.
Embora não existam requisitos educacionais específicos para se tornar um representante de serviços técnicos, muitos têm diploma de bacharel em tecnologia da informação ou comunicação. Ter um diploma ou experiência em um campo técnico pode realmente ser benéfico para os representantes responsáveis pelo fornecimento de serviços de suporte técnico para soluções de software extremamente complexas. Algumas empresas realmente têm vários níveis de representantes de serviços técnicos, dependendo da complexidade do problema. Nessa situação, uma pessoa que é um representante de nível 1 receberia problemas técnicos básicos, enquanto os representantes de nível 3 receberiam as chamadas de suporte técnico mais difíceis.