La soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti non sono la stessa cosa, anche se esiste una correlazione diretta tra i due. La soddisfazione del cliente entra in gioco quando un cliente acquista un bene o un servizio da un’azienda e ha un’esperienza positiva. La lealtà del cliente è un fattore quando i consumatori ritornano in un’azienda perché sviluppano un rapporto con l’azienda o il personale. I clienti fedeli tornano perché sentono che otterranno ottimi prodotti e saranno trattati con un certo livello di rispetto. La soddisfazione del cliente e la fidelizzazione del cliente sono connesse perché, per diventare un cliente fedele, una persona in genere deve prima essere un cliente soddisfatto.
Il processo di avere clienti soddisfatti inizia con il trattamento di ogni prospettiva con cortesia e rispetto, indipendentemente dal fatto che un addetto alle vendite creda che il consumatore spenderà un sacco di soldi o niente. Prezzi eccellenti e uno staff cordiale lasceranno la maggior parte dei clienti soddisfatti. Lo svolgimento di sondaggi può aiutare le aziende a migliorare il livello di soddisfazione dei clienti.
Un cliente soddisfatto può diventare un cliente fedele quando i dipendenti portano le cose al livello successivo. I professionisti delle vendite dovrebbero chiedere ai clienti cosa sperano di fare con un prodotto, quali specifiche stanno cercando e quanto stanno cercando di spendere. È importante che tutto il personale di un’azienda sia informato su ciò che ogni prodotto può fare. Quando un consumatore visita un negozio per la seconda volta, sarà probabilmente colpito se un addetto alle vendite ricorda il suo nome. Sono le piccole cose che spingono i clienti soddisfatti nel territorio dei clienti fedeli.
La soddisfazione e la fedeltà dei clienti sono ancora più importanti in mercati competitivi come l’industria alimentare e delle bevande. Ad esempio, è possibile che ci siano 20 o più ristoranti italiani in una sola città, il che può rendere più difficile trovare clienti fedeli. I ristoranti che attirano clienti affezionati probabilmente hanno camerieri che coinvolgono i loro clienti e possono anche offrire di tanto in tanto dei clienti abituali a dessert o cocktail gratuiti. Alcuni locali hanno programmi di fidelizzazione dei clienti attraverso i quali le persone possono guadagnare un pasto gratuito per visite ripetute.
Mantenere i clienti è più economico del marketing per attirare nuovi clienti. Sia la soddisfazione del cliente che la fidelizzazione dei clienti sono le chiavi per un’azienda che ottiene il massimo dai suoi dollari di marketing. Un cliente fedele può essere il miglior strumento di marketing di un’azienda, perché diffonderà ad altri notizie positive su un marchio, sia in conversazione generale con gli amici che su Internet. Soprattutto, la pubblicità generata dai clienti è gratuita per l’azienda, un piccolo vantaggio nel fornire il tipo di servizio che produce clienti fedeli e soddisfatti.