Un accordo di outsourcing dei processi aziendali (BPO) è un contratto tra una società cliente e un fornitore di servizi di terze parti per assumere una parte non core delle operazioni commerciali del cliente. L’accordo è strutturato come un contratto di prestazione. Regola un accordo a lungo termine in cui l’impresa terza agisce spesso come agente della società cliente o fornisce un collegamento importante nella catena operativa.
Una relazione di outsourcing ha molti componenti complessi. La società cliente si preoccupa della sostituzione di qualità e dell’efficiente trasferimento delle funzioni aziendali che una volta erano gestite internamente e che ora saranno gestite da una società esterna per suo conto. I fornitori di servizi si preoccupano dell’ambito del servizio, delle misure di prestazione e dei parametri di riferimento per garantire l’esistenza di uno standard oggettivo per valutare la qualità del lavoro. Di conseguenza, l’accordo BPO è un documento unico che ricorda un contratto di prestazione molto più di un normale contratto di vendita o assistenza.
Il tipico accordo BPO affronta gli elementi chiave dell’accordo di esternalizzazione. Definisce il servizio da fornire, il costo e la durata del contratto. L’accordo affronta anche eventuali requisiti operativi specifici, come ad esempio chi fornirà il servizio, le loro qualifiche e il luogo delle operazioni. I progetti BPO possono consistere in quasi tutte le operazioni di business front-end o back-office non core, dalla gestione dei call center dei clienti all’elaborazione dei dati, quindi le informazioni di base incluse nell’accordo rifletteranno tutti i dettagli necessari per effettuare un trasferimento di operazioni di un tipo specifico del progetto.
L’outsourcing è spesso inteso come una relazione a lungo termine. Oltre ai dettagli di base, l’accordo BPO crea un quadro di obiettivi comuni e principi condivisi in modo che le questioni ordinarie possano essere risolte senza dover negoziare un nuovo contratto. L’accordo è in genere progettato per essere un documento flessibile che può adattarsi ai cambiamenti nella gestione o nelle operazioni commerciali su entrambi i lati della relazione senza interrompere il progetto.
Un accordo BPO in genere si rivolge a prestazioni specifiche e ricorso. Il contratto stabilisce un ambito di lavoro e standard minimi di prestazione. Le misure di prestazione sono identificate e i parametri di riferimento sono stabiliti secondo un lasso di tempo. Vengono descritte le procedure di segnalazione, il processo decisionale e l’escalation dei problemi. Queste disposizioni stabiliscono tutte una base per le due società per gestire insieme il progetto BPO, con i criteri per la soddisfazione delle prestazioni su entrambi i lati stabiliti per iscritto.
Le disposizioni di ricorso dell’accordo BPO sono normalmente la componente principale finale. Queste disposizioni stabiliscono la proprietà del prodotto e del processo di lavoro. Sono delineate le disposizioni legali che garantiscono le protezioni di base che consentono il funzionamento del rapporto, come la riservatezza e la non concorrenza. Gli eventi che consentiranno la cancellazione dell’accordo sono generalmente affrontati nelle sezioni, insieme a una procedura di mediazione dei conflitti e di risarcimento in caso di violazione di determinate disposizioni.