I diversi tipi di tecnologia per call center possono essere suddivisi in due categorie principali. Un lato si occupa della consegna e dell’instradamento delle chiamate attraverso un sistema telefonico, mentre l’altro si occupa del software utilizzato dagli agenti per registrare le chiamate. La tecnologia del call center include distributore automatico di chiamate (ACD), software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), risposta vocale interattiva (IVR) e integrazione della telefonia del computer (CTI).
Le postazioni di contact center separate accettano un volume di chiamate così elevato che è necessario utilizzare i server per controllare e instradare le chiamate in entrata e in uscita. Quando gli agenti accedono ai loro sistemi telefonici individuali dalle loro scrivanie, il loro interno diventa attivo all’interno di un sistema ACD. Si tratta di un’applicazione software per computer che funziona con le linee telefoniche per distribuire le chiamate al successivo agente disponibile. Monitora attivamente il numero di agenti disponibili e tenta di instradare le chiamate in modo logico ed efficiente.
Un sistema ACD tiene traccia anche di quali agenti non sono disponibili, ma hanno ancora effettuato l’accesso. Gli agenti possono mettersi in “conclusione” per completare la registrazione delle note del caso nel database o ricercare un problema. Possono anche essere impegnati in una chiamata o restare inattivi per una pausa. Il software ACD riconosce codici diversi a seconda dell’attività dell’agente e salterà un agente non disponibile durante la distribuzione delle chiamate. La quantità di chiamate che vengono distribuite a un singolo agente è in gran parte determinata dalla sua produttività.
La maggior parte delle forme di tecnologia del call center sono integrate con le sue apparecchiature fisiche. Ad esempio, la risposta vocale interattiva aiuta i chiamanti in arrivo a dirigersi al call center o al reparto appropriato. Anche se a volte molti chiamanti trovano fastidioso il menu IVR, la scelta della selezione giusta aiuta gli agenti a evitare di dover trasferire i chiamanti al reparto appropriato. La tecnologia IVR viene utilizzata anche internamente dagli agenti per contattare altri call center che gestiscono determinati problemi dei clienti, come la cancellazione del servizio.
L’integrazione della telefonia del computer è una forma di tecnologia del call center che a volte funziona in combinazione con un sistema IVR. Quando i chiamanti inseriscono il numero di telefono del servizio o altri dati personali nel sistema IVR automatizzato, viene automaticamente visualizzato l’account del cliente per l’agente. Il software o il database CRM che l’agente utilizza per risolvere i problemi dei clienti e tenere traccia delle risoluzioni delle chiamate riconosce l’account, facendo risparmiare tempo all’agente. La maggior parte degli agenti verificherà che la tecnologia CTI abbia recuperato l’account corretto.
Il software CRM è una tecnologia di call center fondamentale che gli agenti utilizzano per accedere alle informazioni sui clienti. Senza essere in grado di vedere e verificare le informazioni sull’account del cliente, gli agenti non sarebbero in grado di svolgere il proprio lavoro. Il software consente agli agenti di apportare modifiche agli account dei clienti dietro le quinte e anche di registrare i dettagli del motivo per cui il cliente ha chiamato. Più agenti che trattano con lo stesso cliente sono in grado di ricercare le note dei casi registrate nei database CRM, il che consente loro di risparmiare tempo e di per affrontare possibilmente il problema del cliente in modo più produttivo.