Gestire i clienti difficili o lamentarsi non è sempre facile. La maggior parte degli uomini d’affari comprende l’importanza della gestione dei clienti di successo in teoria, ma in realtà metterla in pratica in modo coerente nella propria azienda è spesso un’altra questione. L’uso di alcuni dei migliori consigli per la gestione dei clienti può aiutare un business a rimanere focalizzato sul servizio.
Rispondere rapidamente ai reclami è fondamentale in modo che i clienti sentano che l’azienda si preoccupa di servirli. Inoltre, più tempo impiega un’azienda a seguire il reclamo di un cliente, più è probabile che la persona diventi ancora più insoddisfatta. I clienti vogliono sapere che contano e che i loro reclami saranno trattati in un lasso di tempo ragionevole. Seguire sempre è uno dei migliori consigli per la gestione dei clienti, perché rende più semplice assicurarsi che un buon servizio sostituisca qualsiasi esperienza precedentemente negativa.
Ammettere e scusarsi per gli errori dei clienti piuttosto che negare il problema è uno dei più importanti suggerimenti per la gestione dei clienti. Citare semplicemente la politica aziendale o agire in altro modo in difesa dell’azienda piuttosto che cercare di essere equi è spesso considerato dai clienti come un errore di copertura o di scuse. Un semplice, ma onesto riconoscimento dell’errore e una breve, sincera scusa di solito soddisfano un cliente lamentoso. Ovviamente, modificare l’account del cliente, ad esempio aggiungendo una nota sul file in modo che gli altri dipendenti sappiano cosa è successo, è una buona idea per evitare che si verifichino di nuovo problemi.
Fare regolarmente sondaggi per telefono o lasciare le carte in un negozio da compilare può essere una buona tattica nella gestione dei clienti. Quando le persone si prendono il tempo di esprimere le proprie opinioni su un’azienda, sia positive che negative, spesso forniscono informazioni che possono aiutare notevolmente un’azienda a comprendere meglio la sua base di clienti. Uno dei consigli più semplici per soddisfare e fidelizzare i clienti è che le aziende ascoltino sempre la voce del cliente.
Nel caso di clienti difficili, come quelli che creano una scena che urla nel negozio, è spesso meglio per i dipendenti convincere il supervisore o il manager a gestire la situazione. Spesso, i clienti che stanno facendo storie sono arrabbiati con il servizio ricevuto e finiscono per chiedere comunque di parlare con un manager. La difficile gestione dei clienti dovrebbe comportare il calmare la persona mentre cerca anche una soluzione al problema.