Um call center offshore ? um tipo de terceiriza??o em que uma empresa emprega pessoas em outro pa?s para atender chamadas de suporte ou servi?o ao cliente. Nos Estados Unidos, muitas empresas que vendem produtos ou servi?os de inform?tica no exterior desses servi?os. O benef?cio para a empresa ? a economia – ? mais barato contratar uma empresa fora dos EUA para atender chamadas do que empregar pessoal t?cnico nos Estados Unidos. Muitos clientes, no entanto, acham que pode ser uma experi?ncia frustrante ao tentar resolver problemas t?cnicos.
?s vezes chamado de “siga os servi?os do sol”, o uso de terceiriza??o offshore ? uma maneira econ?mica de uma empresa ter suporte 24/7 dispon?vel para os clientes em um mercado altamente competitivo. A economia em despesas gerais pode chegar a 40% quando comparada ? presta??o dos mesmos servi?os no mercado interno. Um call center offshore tamb?m tem a vantagem de poder oferecer suporte multil?ngue a muitos clientes que n?o falam ingl?s.
Uma desvantagem potencial ? que a empresa deve confiar em terceiros para lidar com seus clientes. Indiscutivelmente, os funcion?rios de um call center offshore t?m menos interesse na satisfa??o do cliente do que na empresa em que est?o trabalhando. A lealdade ? marca ? constru?da atrav?s da satisfa??o do produto e do marketing, e o atendimento ineficaz ao cliente, seja terceirizado ou interno, pode facilmente destruir esse investimento. Alguns provedores de call center apontam que, por esse motivo e outros, os melhores pa?ses para terceiriza??o s?o aqueles que est?o alinhados culturalmente com o pa?s base da empresa.
Do ponto de vista do cliente, pelo menos no mundo da tecnologia, os call centers offshore geralmente s?o vistos de maneira desfavor?vel. Com muita frequ?ncia, significa tentar se comunicar com algu?m que o cliente n?o consegue entender facilmente. Pior, geralmente tamb?m significa obter respostas rotineiras a partir de um sistema de solu??o de problemas do tipo “cart?o de sinaliza??o”. Se isso, v? para A. Se isso, v? para B … N?o ? incomum que a pessoa que fornece a ajuda t?cnica saiba pouco ou nada sobre o produto ou sistema sobre o qual o cliente est? ligando e simplesmente siga as etapas em guia. Embora essa abordagem possa abordar quest?es muito b?sicas, normalmente n?o h? suporte avan?ado por meio de experi?ncia pessoal com o produto ou servi?o.
Alguns pa?ses que fornecem call centers offshore para os Estados Unidos incluem Panam?, Filipinas e ?ndia. Muitas ind?strias dos EUA se beneficiam desses call centers, sendo que alguns deles o acham melhor do que outros. Se voc? estiver interessado em analisar esta solu??o comercial para sua empresa, muitos fornecedores de servi?os bem-sucedidos podem ser encontrados online.
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