Um call center offshore é um tipo de terceirização em que uma empresa emprega pessoas em outro país para atender chamadas de suporte ou serviço ao cliente. Nos Estados Unidos, muitas empresas que vendem produtos ou serviços de informática no exterior desses serviços. O benefício para a empresa é a economia – é mais barato contratar uma empresa fora dos EUA para atender chamadas do que empregar pessoal técnico nos Estados Unidos. Muitos clientes, no entanto, acham que pode ser uma experiência frustrante ao tentar resolver problemas técnicos.
Às vezes chamado de “siga os serviços do sol”, o uso de terceirização offshore é uma maneira econômica de uma empresa ter suporte 24/7 disponível para os clientes em um mercado altamente competitivo. A economia em despesas gerais pode chegar a 40% quando comparada à prestação dos mesmos serviços no mercado interno. Um call center offshore também tem a vantagem de poder oferecer suporte multilíngue a muitos clientes que não falam inglês.
Uma desvantagem potencial é que a empresa deve confiar em terceiros para lidar com seus clientes. Indiscutivelmente, os funcionários de um call center offshore têm menos interesse na satisfação do cliente do que na empresa em que estão trabalhando. A lealdade à marca é construída através da satisfação do produto e do marketing, e o atendimento ineficaz ao cliente, seja terceirizado ou interno, pode facilmente destruir esse investimento. Alguns provedores de call center apontam que, por esse motivo e outros, os melhores países para terceirização são aqueles que estão alinhados culturalmente com o país base da empresa.
Do ponto de vista do cliente, pelo menos no mundo da tecnologia, os call centers offshore geralmente são vistos de maneira desfavorável. Com muita frequência, significa tentar se comunicar com alguém que o cliente não consegue entender facilmente. Pior, geralmente também significa obter respostas rotineiras a partir de um sistema de solução de problemas do tipo “cartão de sinalização”. Se isso, vá para A. Se isso, vá para B … Não é incomum que a pessoa que fornece a ajuda técnica saiba pouco ou nada sobre o produto ou sistema sobre o qual o cliente está ligando e simplesmente siga as etapas em guia. Embora essa abordagem possa abordar questões muito básicas, normalmente não há suporte avançado por meio de experiência pessoal com o produto ou serviço.
Alguns países que fornecem call centers offshore para os Estados Unidos incluem Panamá, Filipinas e Índia. Muitas indústrias dos EUA se beneficiam desses call centers, sendo que alguns deles o acham melhor do que outros. Se você estiver interessado em analisar esta solução comercial para sua empresa, muitos fornecedores de serviços bem-sucedidos podem ser encontrados online.
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